Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem w Social Media?

Czy wiesz w jaki sposób rozmawiać z klientami? To świetnie – ale czy potrafisz zmierzyć się z komentarzami niezadowolonych klientów na Facebooku? To już jest trudniejsza kwestia, wymagająca bardzo dużo uwagi i nieco doświadczenia. Na szczęście rozwiązywanie kryzysów w social mediach może być naprawdę proste, jeśli ma się odpowiednią wiedzę.

Dlatego przygotowaliśmy dla Was kilka przydatnych wskazówek, dzięki którym rozmowy z niezadowolonymi klientami na Facebooku będą o wiele łatwiejsze.

Bądź przygotowany

O potencjalnych komentarzach i wiadomościach warto pomyśleć zawczasu i się do nich odpowiednio przygotować. Warto zamieścić w zakładce o nazwie „informacje” kilka zasad obowiązujących osoby udzielające się pod Twoimi postami – przede wszystkim zaznacz, że nie pozwalasz na żadne obraźliwe komentarze. Dzięki temu łatwiej będzie Ci wyegzekwować kulturalną wymianę zdań. Ponadto warto zaplanować sobie schemat działania, który ułatwi szybką reakcję w razie konfliktów. Nie chodzi tutaj o sztywne formułki do przeklejania, ale przygotowanie do ewentualnej pomocy bądź przekazania sprawy do procesu reklamacyjnego. W ten sposób nic nie będzie w stanie Cię zaskoczyć! Zastanów się, z jakimi problemami klienci zgłaszają się do Ciebie najczęściej i postaraj się mieć pod ręką przydatne informacje i odpowiedzi.

Zawsze odpowiadaj

Bez względu na to, czy pojawił się niekorzystny dla Ciebie publiczny komentarz, czy otrzymałeś prywatną wiadomość – zawsze odpisuj. Im prędzej tym lepiej, więc bądź czujny i staraj się na bieżąco monitorować swój fanpage. Klient który musi czekać nigdy nie jest zadowolony, więc wszelka zwłoka działa na Twoją niekorzyść. Pokaż, że jesteś zaangażowany i zależy Ci na rozwiązaniu problemu. Aby to się udało konieczny jest dialog, więc pytaj i rozmawiaj z osobą, która do Ciebie napisała. Jeśli ktoś poruszył bardziej złożoną kwestię, którą trzeba dokładniej omówić, postaraj się przenieść rozmowę na poziom prywatnych wiadomości lub mailingu. Później jedynie w komentarzu podsumuj rozwiązanie sprawy – może się to okazać przydatne dla innego klienta w przyszłości.

Przepraszaj i przyznawaj się do błędów

Postaw się w sytuacji klienta, który zawiódł się na Twojej firmie. Błąd nie musi być bezpośrednio po Twojej stronie, aby taka osoba obwiniała właśnie Ciebie. Dlatego jeśli pojawiły się jakiekolwiek zarzuty wobec usług lub produktu – przeproś. Wystarczy napisać, że jest Ci przykro w związku z zaistniałą sytuacją i postarasz się pomóc, bądź zadośćuczynić temu klientowi. Nie bój się przyznawać do popełnionych błędów, jeśli faktycznie zawiniłeś! Nie próbuj uniknąć odpowiedzialności, ani przerzucić winy na inną osobę – po prostu postaraj się znaleźć rozwiązanie z tej sytuacji. Jeśli Ci się powiedzie, zostaniesz zapamiętany jako osoba autentyczna i przyjazna klientowi. Dbając o klienta, dbasz o swoją renomę!

Nie kończ na rozmowie

Rozzłoszczony klient który zgłasza faktyczny problem będzie oczekiwać nie tylko profesjonalnego podejścia do sprawy, ale także zadośćuczynienia. Przemyśl, w jaki sposób możesz udobruchać taką osobę – może to być rabat zniżkowy, drobny upominek, a nawet kwiaty. Postaraj się dopasować rekompensatę do wagi zażalenia i nie obiecuj zbyt wiele – nie chcesz ponownie negatywnie zaskoczyć danej osoby. Kiedy już problem zostanie rozwiązany, a konflikt zażegnany konieczna jest analiza sytuacji i podjęcie kolejnych kroków. Sprawdź, co było przyczyną konkretnego kryzysu – może to być zgrzyt na poziomie systemu, przypadkowy błąd pracownika, lub problem z dostawą. Wtedy będziesz mógł podjąć odpowiednie kroki, aby uniknąć takiej sytuacji w przyszłości.

Zaangażowanie czy dystans?

Jak już wspominaliśmy w poprzednim wpisie, zaangażowanie w social mediach jest bardzo istotne dla wizerunku Twojej firmy. Dlatego kontakt z klientami – także tymi zawiedzionymi, złymi i konfliktowymi – jest absolutnie konieczny. Staraj się zawsze podchodzić do wszelkich uwag profesjonalnie i nie unosić się emocjami. Wbrew pozorom, aby móc się zaangażować w sprawę klienta należy zachować zdrowy dystans i nie przyjmować przykrych uwag osobiście. Powodzenia!

W pracy zajmuje się zarządzaniem social mediami, inbound marketingiem i wsparciem dla pozycjonowania. Prywatnie organizuje lub udziela się podczas wydarzeń muzycznych i kulturalnych.
Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem w Social Media?
5 (100%) 2 ocena/y